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2018年福建省消委会第一季度投诉情况分析

http://www.fjxwh.org.cn   2018-04-09 08:55:00   来源:福建省消委会

根据福建省各级消委会受理投诉情况统计,2018年第一季度共受理消费者投诉5211件,解决4962件,解决率95.22%。为消费者挽回损失1317.27万元,其中属欺诈行为得到加倍赔偿的42件,得到加倍赔偿额4.67万元,接待来访、接受咨询19800人次。

一、投诉基本情况
(一)投诉性质分析
2018年第一季度投诉中,根据投诉性质划分(按投诉量递减顺序排列):合同问题1189件,占投诉总量的22.82%;售后问题922件,占投诉总量的17.69%;质量问题772件,占投诉总量的14.81%;虚假宣传问题247件,占投诉总量的4.74%;价格问题138件,占投诉总量的2.65%;安全问题86件,占投诉总量的1.65%;计量问题45件,占投诉总量的0.86%;假冒问题44件,占投诉总量的0.84%;人格尊严问题9件,占投诉总量的0.17%;其他问题1759件,占投诉总量的33.76%。从以上数据可以看出,合同问题、售后服务问题与质量问题仍然是引发投诉的主要原因,三者占投诉总量的五成以上。
从统计结果可以看出,2018年第一季度因合同问题引起的消费投诉高居首位,售后服务问题及质量问题引起的投诉紧随其后,分别排在第二、第三位。
(二)商品和服务类别分析
1、商品类投诉 2018年第一季度全省消委会共受理消费者商品类投诉2724件,占投诉总量52.27%。从商品类投诉来看,服装鞋帽类、交通工具类、家用电子电器类、日用商品类及房屋及建材类的投诉量仍居前五。(如表2、图二所示)
表2 商品类投诉统计表
商品大类 2018年第一季度数量(件) 占投诉总量的比重(%) 2017年第一季度数量(件) 占投诉总量的比重(%) 增减幅度(%)
服装鞋帽类 744 14.28 774 14.86 ↓3.88
交通工具类 628 12.05 520 9.98 ↑20.77
家用电子电器类 409 7.85 415 7.97 ↓1.45
日用商品类 387 7.43 424 8.14 ↓8.73
房屋及建材类 301 5.78 210 4.03 ↑43.33
食品类 120 2.30 136 2.61 ↓11.76
烟、酒饮料类 61 1.17 35 0.67 ↑74.29
首饰及文体用品类 55 1.06 42 0.81 ↑30.95
医药及医疗用品类 13 0.25 10 0.19 ↑30.00
农用生产资料类 6 0.12 13 0.25 ↓53.85
小计 2724   2579    

2、服务类投诉  2018年第一季度全省消委会共受理消费者服务类投诉2487件,占投诉总量47.73%。从服务类投诉来看,生活、社会服务类、电信服务类与文化、娱乐、体育服务的投诉量居前三位。(如表3、图三所示)
表3 服务类投诉统计表
商品大类 2018年第一季度数量(件) 占投诉总量的比重(%) 2017年第一季度数量(件) 占投诉总量的比重(%) 增减幅度(%)
生活、社会服务类 645 12.38 352 6.76 ↑83.24
电信服务 593 11.38 702 13.48 ↓15.53
文化、娱乐、体育服务 148 2.84 126 2.42 ↑17.46
互联网服务 147 2.82 258 4.95 ↓43.02
房屋装修及物业服务类 109 2.09 39 0.75 ↑179.49
公共设施服务 63 1.21 79 1.52 ↓20.25
销售服务 32 0.61 66 1.27 ↓51.52
邮政业服务 26 0.50 21 0.40 ↑23.81
旅游服务 19 0.36 14 0.27 ↑35.71
教育培训服务 5 0.10 7 0.13 ↓28.57
卫生保健服务 2 0.04 0 0.00 ↓100.00
保险服务 2 0.04 10 0.19 ↓80.00
金融服务 1 0.02 1 0.02 0
其他商品和服务 695 13.34 954 18.32 ↓27.15
小计 2487   2629    


二、投诉热点分析
(一)生活、社会服务类质量有待提高
2018年第一季度,生活、社会服务类投诉共645件,位居服务类投诉首位,占总投诉量的12.38%,占服务类投诉的25.93%,与2017年同期相比,生活、社会服务类投诉增长了83.24%。
生活、社会服务类投诉主要集中体现在娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业,消费者反映主要问题有:一是办卡容易退卡难,不履行事先约定或承诺;二是办卡手续不规范,基本不签订书面合同或协议,发生消费争议,消费者的权利难以保障;三是虚假宣传,误导消费者;四是霸王条款限制消费者权利;五是擅自终止服务,部分经营者因经营不善等原因,发生关门歇业、易主、变更经营地址等情形,不能继续提供服务,也未采取其他善后措施。
案例:莆田市消费者郑女士于2017年2月17日莆田市城厢区“御庄园度假村”办理一张预付卡,有效期至2018年2月12日。2018年1月1日,郑女士在度假村消费后,像往常一样拿出预付卡准备结账,却被告知由于商家更换老板,原有预付卡无法使用。郑女士觉得不合理,多次要求商家进行处理均遭拒,无奈下请求消委会予以调处。
接到投诉后,莆田市城厢区消委会立即派出工作人员调查核实。经查,商家虽更换老板,但是营业执照未进行变更。经营主体属于延续状态,应延续之前的合同约定。因此,消费者有权继续使用该预付卡。经调解,商家同意让消费者继续使用卡内余额。
随着居民生活水平的提高,娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、教育培训、修理服务等服务行业,向广大消费者推送的健身卡、美容卡、足浴卡、洗车卡、蛋糕卡、积分卡、培训卡等消费预付卡越来越多,预付式消费成维权重灾区。
省消委会在此提醒广大消费者,预付消费时应注意以下几点:一是消费者应选择证照齐全、信誉较好的商家,降低经营者卷款而逃的风险;二是理性消费,不要受优惠价格吸引而盲目办卡,尽量避免一次性预存大笔金额,做好每次消费记录和收集相关凭证。三是签订书面合同,切莫轻信口头承诺,仔细阅读商家订立的规则,谨防限制条款和消费陷阱;四是消费者办理预付费卡后应及时向经营者索取发票、收据或消费小票等书面凭据,并妥善保存,以便后期维权。
(二)汽车投诉数量大,售前售后“猫腻”多
2018年交通工具类消费维权问题频发,消费投诉仍呈上升趋势。据统计,2018年第一季度,交通工具类投诉共628件,位居商品类投诉第二,占总投诉量的12.05%,占商品类投诉的23.05%,与2017年同期相比,交通工具类投诉增长了20.77%。
汽车投诉主要体现在以下几个方面:
一是部分经销商存在销售欺诈行为;二是“三包”规定执行不到位;三是质量问题突出;四是强制消费、强制商业保险屡禁不止;五是售后服务良莠不齐;六是合同违约问题突出。
案例:消费者黄先生于2015年5月26日在厦门瑞荣嘉诚汽车销售服务有限公司(地址:厦门市海沧区海沧街道马青路1233-3号)购买一辆“东风日产”逍客车,保修期3年或10万公里,2017年11月份,其发现该车辆的中控显示屏出现故障,且USB接口无法识别,多次维修后仍无法解决问题,黄先生要求商家给予保修处理,但是商家拒绝处理。海沧区消保委接到投诉后于2018年1月29日致电给经营者,经过调解,双方达成免费更换新的屏幕,消费者表示满意。
省消委会提醒汽车消费者,购车时应注意几个事项,首先是购车的各种凭证:如购车发票、车辆合格证、三包服务卡、车辆使用说明书等;其次仔细阅读购车合同,明确条款内容:如汽车品牌、发动机号码、车架号码等汽车本身应有的要素,以及车辆价款、交付方式和期限,质量纠纷和异议的处理,售后服务条款,违约责任等内容;三是提车验车时注意事项,如检查外观内饰踏板以及离合踏板,后尾箱,机油颜色和电瓶等。
(三)房屋装修服务类投诉增长明显
2018年第一季度,房屋装修服务类投诉共109件,居服务类投诉前五,占总投诉量的2.09%,占服务类投诉的4.38%,与2017年同期相比,房屋装修服务类投诉增长了179.49%。
房地产市场的升温的同时推动了装饰装修行业的繁荣,与此同时,房屋装修服务也同步成为广大消费者反映的热点和难点。房屋装修服务类投诉中,合同违约、虚假宣传、额外加价等问题较为突出,此外,设计不合理、施工拖延、服务质量差、不履行保修义务等问题也屡见不鲜。
案例:2018年3月21日宁德市消费者张先生投诉称:其于2017年10月,在宁德市东桥经济开发区凯伦装饰公司定制整体橱柜、衣柜、门,安装后,张先生发现建材存在多处破损、规格不一、色差等问题,同时,施工效果亦不尽如人意,柜体接缝处边角不整齐,经修复、更换仍存在问题。消费者多次与经营者沟通要求就施工问题导致的工期延误进行赔偿,遭到拒绝,故求助于消委会。
接到投诉后,宁德市东侨区消委会组织双方调解,商家承认施工工艺有缺陷,也延误了工期,向消费者表示歉意,对破损、色差等问题予以修复处理,赔偿消费者经济损失9000元。
在此提醒广大消费者:一是选购家居建材商品和服务的时候要选择信誉可靠、质量好的商家,查验其证照和资质等级证书是否齐全。二是消费者在与家装公司签订合同时,内容要明确、详细、可操作。三是理性对待商家促销,不轻信口头宣传与承诺,注意保留商家促销宣传页等证据,同时将商家承诺的内容形成文字纳入合同细则中。四是明确经营者保修责任。
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