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福建省消委会2017年第三季度投诉情况分析

http://www.fjxwh.org.cn   2017-10-23 17:25:00   来源:福建省消委会

根据福建省各级消委会受理投诉情况统计,2017年第三季度共受理消费者投诉6522件,解决6052件,解决率92.79%。为消费者挽回损失1075.77万元,其中属欺诈行为得到加倍赔偿的42件,得到加倍赔偿额5.67万元,提供案情后由政府有关部门罚没款32.6万元,接待来访、接受咨询25238人次。
一、投诉基本情况
(一)投诉性质分析
2017年第三季度投诉中,根据投诉性质划分(按投诉量递减顺序排列):合同问题1252件,占投诉总量的19.20%;售后服务问题1231件,占投诉总量的18.87%;质量问题1037件,占投诉总量的15.90%;虚假宣传问题427件,占投诉总量的6.55%;价格问题170件,占投诉总量的2.61%;安全问题102件,占投诉总量的1.56%;计量问题58件,占投诉总量的0.89%;假冒问题30件,占投诉总量的0.46%;人格尊严问题14件,占投诉总量的0.21%;其他问题2201件,占投诉总量的33.75%。从以上数据可以看出,合同问题成为首要问题,售后服务问题和质量问题仍然是引发投诉的主要原因,三者占投诉总量的五成以上(如图1所示)。
图一 投诉性质比重图

从统计结果可以看出,2017年第三季度因合同问题引起的消费投诉高居首位,售后服务问题及质量问题引起的投诉紧随其后,分别排在第二、第三位。
(二)商品和服务类别分析
1、商品类投诉 2017年第三季度全省消委会共受理消费者商品类投诉4013件,占投诉总量61.53%。从商品类投诉来看,服装鞋帽类、家用电子电器类、交通工具类、日用商品类及房屋及建材类的投诉量仍居前五。(如表2、图2所示)
表2 商品类投诉统计表
                                    
商品大类 2017年第三季度数量(件) 占投诉总量的比重(%) 2016年第三季度数量(件) 占投诉总量的比重(%) 增减幅度(%)
服装鞋帽类 937 23.35 1004 16.7 ↓6.67
家用电子电器类 807 20.11 957 15.92 ↓15.67
交通工具类 761 18.96 784 13.04 ↓2.93
日用商品类 520 12.96 418 6.95 ↑24.40
房屋及建材类 376 9.37 258 4.29 ↑45.74
食品类 314 7.82 94 1.56 ↑234.04
首饰及文体用品类 129 3.21 26 0.43 ↑396.15
烟、酒和饮料类 121 3.02 83 1.38 ↑45.78
医药及医疗用品类 25 0.62 10 0.17 ↑150.00
农用生产资料类 23 0.57 18 0.3 ↑27.78
 
图2 2017年第三季度与2016年第三季度商品类投诉数量对比图

2、服务类投诉  2017年第三季度全省消委会共受理消费者服务类投诉2509件,占投诉总量38.47%。从服务类投诉来看,电信服务类、生活、社会服务类与房屋装修及物业服务的投诉量居前三位。(如表3、图3所示)
表3 服务类投诉统计表
商品大类 2017年第三季度数量(件) 占投诉总量的比重(%) 2016年第三季度数量(件) 占投诉总量的比重(%) 增减幅度(%)
电信服务 449 17.9 705 11.73 ↓36.31
生活、社会服务类 311 12.4 487 8.1 ↓36.14
房屋装修及物业服务 295 11.76 34 0.57 ↑767.65
互联网服务 209 8.33 215 3.58 ↓2.79
公共设施服务 173 6.9 77 1.28 ↑124.68
文化、娱乐、体育服务 164 6.54 170 2.83 ↓3.53
销售服务 105 4.18 72 1.2 ↓45.83
邮政业服务 105 4.18 25 0.42 ↑320.00
旅游服务 104 4.15 56 0.93 ↑85.71
教育培训服务 14 0.56 10 0.17 ↑40.00
卫生保健服务 11 0.44 9 0.15 ↓22.22
金融服务 7 0.28 8 0.13 ↓12.50
保险服务 6 0.24 6 0.1 0
其他商品和服务 556 22.16 485 8.07 ↑14.64
 
图3 2017年第三季度与2016年第三季度服务类投诉数量对比图
 

 
二、投诉热点分析
(一)房屋装修及物业服务类、房屋及建材商品类投诉量显著上升
2017年第三季度,房屋装修及物业服务类投诉共295件、房屋及建材商品类投诉共376件,二者占总投诉量的10.29%,分别占服务类投诉11.76%、商品类投诉9.37%,与2016年同期相比,房屋装修及物业服务类投诉增长了767.65%、房屋及建材商品类投诉增长了45.74%。
近几年,随着房地产市场的升温推动了装饰装修行业的繁荣,越来越多的消费者关注住房的档次和舒适度,因此带动了整个装修市场的火爆。与此同时,消费者对装饰装修服务、建材商品类的投诉也越来越多,主要问题集中在:第一,装修合同双方均出现不同程度的违约行为,导致双方矛盾激化;第二,房屋装修合同中承诺的装修内容与实际不符,导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费;第三装修材料不合格,成分危害人身安全。
案例:2017年 9月15 日,汤某到云霄县消委会投诉称,其订做的2间某品牌的玻璃淋浴房,面积为4.37 平方米和3.52平方米,共计 3863元。安装后发现商标模糊,做工粗糙,光洁度差,怀疑是冒牌产品,但经营者不承认是冒牌产品,请求我会调查处理并赔偿其损失。
接诉后,云霄县消委会工作人员立即联系该品牌负责人,了解具体情况,对比正品商标,向正品品牌生产商查询订单情况,同时对经营者进行询问。在事实面前,经营者承认了假冒产品的事实。正品品牌是广东省某市生产的,而安装在汤某家里的产品是本市生产厂家的产品,在没有正品品牌厂家授权下擅自粘贴上假冒商标。根据《消法》第55条之规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的货款或者接受服务的费用的三倍。在云霄县消委会的主持调解下,经营者同意重新为汤某安装2间正品品牌的淋浴房,赔偿其三倍的损失11589元,该案件得到顺利调解,消费者的合法权益得到维护。
在此提醒广大消费者,通过家装公司装修房屋一定要注意以下事项:
第一,明确装修主体。消费者在选择装修公司时应注意查看商家的资质,选择有营业资质、信誉度高的装修公司和施工队,不要轻信电话推销和广告宣传单;
第二,理性对待商家促销。面对商家促销手段时需理性对待,货比三家,避免冲动消费,同时注意保留商家促销宣传传页等证据,或将商家承诺优惠正式写入合同再签约付款;
第三,明确合同条款及设计方案。消费者在签订装修合同前需根据需求和实际情况确认设计方案。要仔细核查合同条款、明确合同细节,将材料质量标准、品牌、规格、型号、数量、预算、付款方式、施工期限、保修期限等逐一写明,并明确违约责任。
此外,消费者在家装过程中,要索要并保存好付款凭证和标有商品名称、规格、型号、价格的销售单据,如发生纠纷,才有证据维权。
(二)邮政服务类投诉日益增多
2017年第三季度,邮政服务类投诉共105件,占总投诉量的1.61%、占服务类投诉的4.18%,与2016年同期相比,投诉量增长了320.00%。
邮政服务类投诉主要体现在快递服务行业,随着电子商务蓬勃发展,快递服务业也随之飞速发展,由此而来的快递服务投诉也成了消费维权的一大热点。申诉的问题主要有:送件不及时、物品丢失损坏、服务质量差、索赔难以及存在限制消费者权利的格式条款等。
案例:2017年8月19日消费者陈女士在宁德市周宁县兴业街酷乐OK厅旁边周宁县某快递公司往福州寄了一件海信43寸液晶电视型号:LED43K260。收货方收到货发现箱体凹了开箱发现屏幕碎了没有签收。消费者要求快递公司赔偿破损的液晶屏。商家称当时消费者因没有保价,只能赔付邮费的3倍共计60元,陈女士对此答复不能接受,要求按照显示屏的原价值赔付,因协商不成投诉至消委会。
接到投诉后,周宁县消委会工作人员立即联系该快递的负责人,经了解,被投诉方快递公司对消费者反映的问题基本认可,但其认为,公司已在快递单上明确标明邮件丢失的赔偿标准,即保价快件丢失、毁损、短少,按照实际损失价值赔偿;未保价或未支付保价费快件丢失、毁损、短少的,赔偿限额为所付资费的3倍。消委会认为,快递公司只赔偿邮资3倍的做法对消费者显失公平,应该依照显示屏的实际价值予以赔付。经协调,快递公司一次性补偿显示屏价格1680元。
按照《邮政法》规定,未保价的快件应按实际损失赔偿,但最高不超过所收取邮资的3倍。而依据《合同法》规定,当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,赔偿额应当相当于因违约所造成的损失。但在实际中,如果消费者与快递公司发生赔偿纠纷,快递公司更倾向于引用《邮政法》的规定。
在此提醒广大消费者,在使用快递业务时,应特别注意以下事项,提高安全防范意识,降低消费风险:1、货比三家选好快递公司;2、看清条款防范陷阱;3、填好单据避免纠纷;4、保价投递降低风险;5、先验再签确认商品;6、发现问题及时投诉。
(三)预付式消费不尽如人意
 预付式消费的投诉呈逐渐增长趋势,涉及美容美发、健身洗车、餐饮娱乐,教育培训等行业。投诉问题主要表现在:
(1)商家以夸大、虚假、单面宣传要求或诱使消费者预付高额费用办卡,
消费者往往被商家一些优惠政策吸引,但等真正体验时却发现原来许诺的各项服务被缩水甚至取消;
(2)利用格式霸王条款限制消费者选择权、消费卡丢失挂失后余额不补不退;
(3)经营者变更、迁址、歇业、停业等不履行告知义务或者办完卡后商家“人间蒸发”。
案例:2017年6月7日消费者陈先生在厦门悦形健身管理有限公司健身中心办理了一张健身金卡,使用储蓄卡支付了2680元,并签署了健身金卡协议。在该中心工作人员的推销下与对方又签署了一份私教协议。但由于其身上并无现金且储蓄卡内并无多余存款,对方让其用手机下载一个与该公司有合作的贷款软件“么么贷”,并让其马上在该软件上贷款了2万元整,再加上其本身有开通的“蚂蚁借呗”,在此软件上又贷款了1.5万元,共计借贷了3.5万元。次日去该健身中心消费了一个课时,数日之后其才反应过来每月需还款3280元整,还款期限为一年。陈先生表示目前月实际收入只有2300元,根本就无力偿还,其多次与该中心协商请求撤销该私教协议并按未履行课程如数退款。
厦门市消委会于2017年8月17日联合思明区消委会前往厦门悦形健身管理有限公司健身中心进行调解,经多次电话调解,2017年9月12日商家与消费者陈先生达成以下协议:1、消费者陈先生剩余的149节私教课转让给其他某学员,每节课150元,款项22350元于2017年9月20日前转账至陈先生账户。2、么么贷与蚂蚁借呗产生的相关费用由陈先生自行承担。
在此提醒广大消费者,预付消费时应注意以下几点:
一是消费者应选择证照齐全、信誉较好的商家,降低经营者卷款而逃的风险;
二是理性消费。按自己的实际需要而消费,不要受优惠价格吸引而盲目办卡。尽量避免一次性预存大笔金额,办理后应当注意消费时限,及时消费,做好每次消费记录和收集相关凭证。
三是签订书面合同,谨防霸王条款。认真阅读商家订立的规则,切莫轻信口头承诺。合同上必须说明权利义务、服务项目、产品名称、扣费标准、使用范围、使用期限等,同时应特别注明单方不能继续履行合约后的违约赔偿方式和退款条件等。如果是经营者提供的格式合同,消费者要仔细阅读,避免限制条款和消费陷阱;
四是消费者办理预付费卡后应及时向经营者索取发票、收据或消费小票等书面凭据,并妥善保存,以便后期维权。
 
典型案例
家装地暖管道坏   省消委会调解速度快
【案情】
2017年7月19日,消费者林女士到福建省消委会投诉福州市汇恒电器有限公司在2013年9月21日安装地暖后,根据合同,由福州汇恒电器有限公司负责消费者林女士家的地热采暖生活热水的安装调试和售后保养维护,地暖设备安装完成在试运行期间就由于水压不断降低无法正常运行,期间福州汇恒电器有限公司工人多次上门调试维修,均未找到原因。林女士于2016年11月开启地热采暖,仍然存在水压不断降低的现象,无法正常使用地热采暖,经过多次反复检测,发现是地热主管一个接头漏水,挖开地板石材、地砖,汇恒公司售后工人上门重新焊接漏水点后再重新开启地热采暖,水压还是不断下降无法正常使用,汇恒电器售后主管过来初步检测发现整根地热主管的所有接头处都漏水,水渗透至全套房子地板、墙布和楼下邻居天花板上,汇恒公司法人林先生上门勘察现场,承认是地暖主管漏水,消费者林女士要求汇恒电器有限公司赔偿30万元,经营者无法接受该方案,双方经过多次协商最终以5万元达成和解金额。双方虽达成和解意向,但经营者始终以各种理由不予支付,消费者林女士无奈,故寻求我会帮助,要求按照实际损失30万进行赔付。
【处理过程及结果】
福建省消委会接到投诉后,立即联系经营者汇恒电器有限公司负责人林先生了解具体情况,其对投诉人林女士所诉情况表示认可,同时也对赔偿金额表示异议,称其公司目前的财务状况根本无法承受该金额的赔偿。经省消委会耐心调解后,双方同意就施工项目所造成的经济损失,达成和解协议,各项损失共计人民币伍万元,考虑到经营者的实际困难,消费者同意经营者分期付款。双方对此调解结果表示满意。
【案例评析】
依据新《消法》第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。第十六条规定:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照本法和其他法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设立不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”该案件中,商家在安装地暖时,未尽商家应尽的责任与义务,出现连接水暖管道接口不吻合的情况,违背了消费者交纳定金时的承诺,消费者的合法权益受到了侵害。因此,该商家应针对消费者所造成的损失进行赔偿,维护消费者的合法权益不受侵害。
在此省消委会提醒广大消费者,一、在装修开始前,可以通过网络自行了解一些装修的基本常识,掌握相关的政策及法律法规,选择信誉度较高的、正规的装修公司,多向行业人士咨询,避免装修陷阱。二、消费者在与装修公司签订合同时应仔细查看合同,再三确认相关项目和钱款,一旦出现装修纠纷,注意收集、保留证据,及时到相关部门进行维权。
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