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2017年上半年全国消协组织受理投诉情况分析

http://www.fjxwh.org.cn   2017-08-21 16:28:00   来源:中国消费者协会

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年上半年全国消协组织共受理消费者投诉285,992件,解决231,653件,投诉解决率81%,为消费者挽回经济损失29,864万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,629件,加倍赔偿金额412万元。2017年上半年,各级消协组织通过不同形式支持消费者起诉559件,接待消费者来访和咨询近54万人次。

 

一、投诉分类基本情况 

(一)投诉性质分析。

  根据投诉性质(如图1所示)分析,售后服务问题占33.2%,质量问题占25.9%,合同问题占18.3%,虚假宣传问题占7.0%,价格问题占3.7%,安全问题占2.9%,假冒问题占2.8%,计量问题占1.2%,人格尊严占0.8%,其他问题占4.2%。售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近八成。

 

  与2016年同期相比(如表1所示),涉及售后服务、合同、虚假宣传、安全、假冒、计量、人格尊严等的投诉比重均有所上升,其中涉及售后服务问题的投诉上升明显。一方面反映了消费者对消费服务的要求进一步提高;另一方面近两年来智能化电器有所普及,部分消费者在使用智能化功能方面存在盲区,企业应在使用说明、消费引导和服务等方面应加大力度。涉及质量的投诉下降明显,反映出新《消法》和《缺陷消费品召回管理办法》等法律法规实施之后,产品质量受到社会广泛重视,累积效应开始体现,生产企业的产品质量意识有所加强,产品质量不断提升。

 

表1:按投诉问题性质分类情况表(单位:件)

项目

2017

上半年

投诉比重

%

2016

上半年

投诉比重

%

比重

变化

 
 

售后服务

94931

33.2

58752

22.7

10.5

 

质量

74110

25.9

125219

48.4

22.5

 

合同

52253

18.3

28350

11

7.3

 

虚假宣传

19988

7.0

7671

3.0

4.0

 

其他

12004

4.2

14603

5.6

1.4

 

价格

10618

3.7

11740

4.5

0.8

 

安全

8210

2.9

5442

2.1

0.8

 

假冒

8019

2.8

4272

1.7

1.1

 

计量

3505

1.2

2046

0.8

0.4

 

人格尊严

2354

0.8

460

0.2

0.6

 

 

(二)商品和服务类别分析。

  从商品类投诉来看,与2016年同期相比投诉量整体下降(如图2、表2所示)。家用电子电器类、服装鞋帽类、日用商品类、交通工具类、房屋及建材类投诉量仍居前五位。

 

表2:商品大类投诉量变化表(单位:件)

商品大类

2017上半年

投诉比重(%

2016上半年

投诉比重(%

比重

变化

 
 

家用电子电器类

44601

15.6

48162

18.6

3.0

 

服装鞋帽类

21497

7.5

23813

9.2

1.7

 

日用商品类

19648

6.9

19535

7.6

0.7

 

交通工具类

19467

6.8

21185

8.2

1.4

 

房屋建材类

9890

3.5

11490

4.4

0.9

 

食品类

9065

3.2

10528

4.1

0.9

 

烟、酒和饮料类

4441

1.6

4354

1.7

0.1

 

首饰及文体用品类

4274

1.5

6081

2.4

0.9

 

医药及医疗用品类

1954

0.7

3829

1.5

0.8

 

农用生产资料类

1110

0.4

4490

1.7

1.3

 

 

  从服务类投诉来看,与2016年同期相比(如图3、表3所示),销售服务、互联网服务投诉比重明显上升。投诉量居前五位的是销售服务、生活和社会服务类、互联网服务、电信服务、文化、娱乐、体育服务。

表3:服务大类投诉量变化表

服务大类

2017

上半年

投诉比重(%

2016

上半年

投诉比重(%

比重

变化

 
 

销售服务

42950

15.0

12427

4.8

10.2

 

生活、社会服务类

29094

10.2

28283

10.9

0.7

 

互联网服务

22876

8.0

11531

4.5

3.5

 

电信服务

12750

4.5

13415

5.2

0.7

 

文化、娱乐、体育服务

5940

2.1

4679

1.8

0.3

 

邮政业服务

4586

1.6

6270

2.4

0.8

 

教育培训服务

4477

1.6

2626

1.0

0.6

 

房屋装修及物业服务

3781

1.3

3517

1.4

0.1

 

公共设施服务

3202

1.1

3980

1.5

0.4

 

旅游服务

1530

0.5

1590

0.6

0.1

 

金融服务

1199

0.4

2185

0.8

0.4

 

卫生保健服务

669

0.2

1615

0.6

0.4

 

保险服务

461

0.2

1655

0.6

0.4

 

 

(三)商品和服务投诉量变化分析。

  2017年上半年,商品类投诉有135,947件,占投诉总量的47.5%,较2016年同期下降11.9%。服务类投诉有133,515件,占投诉总量的46.7%,较2016年同期增长10.4%。其他类投诉有16,530件,占投诉总量的5.8%。

  如表4和图4所示,在商品类投诉中,投诉量居前五位的分别为:通讯类产品、汽车及零部件、服装、鞋、食品类产品。在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:远程购物、店面销售、网络接入、经营性互联网服务、移动电话。

  在商品类投诉中,空气调节产品上升幅度较大,随着消费者生活品质和环境质量意识的加强,购买空气净化产品增多,相对应的投诉也增多。企业亟待提升这类新产品的业内标准和产品质量。

  在服务类别中,远程购物、店面销售和网络接入服务的投诉量均比去年大幅增加。在远程购物方面,一方面,越来越多的消费者选择网络购物等消费方式,消费量在增加,所以消费投诉基数增加;另一方面,工商总局等市场监管部门近年来出台了《侵害消费者权益行为处罚办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等新规,并加大了宣传和执法力度,消费者维权意识逐渐提高。

  店面销售的投诉增加是因大量的预付费投诉造成,预付费模式过去主要存在于美容、美发等行业,现在餐饮、水果等行业也都采用预付费方式,一旦店面倒闭或者合并等情况出现,商家不能履行合同内容,导致消费者个体投诉及群体投诉增多。

  网络接入服务投诉增长,是由于使用人群聚增,所以投诉量增加,涉及的主要问题是宽带服务、无线WiFi使用。固定电话服务投诉的增加,主要原因是收费问题,如基础服务费、套餐问题等收费项目不清楚。

 

表4:投诉量居前十位的商品和服务(单位:件)

商品类别

2017

2016

变化

幅度(%

服务类别

2017

2016

变化

幅度(%

通讯类产品

15547

19522

20.3

远程购物

22804

8801

159.1

汽车及零部件

12697

14311

11.3

店面销售

18084

1846

879.6

服装

11181

12258

8.8

网络接入服务

10571

3902

170.9

7185

8240

12.8

经营性互联网服务

10078

5204

93.7

食品

5736

5927

3.2

移动电话服务

7232

8750

17.3

装修建材

5703

5234

9.0

美容、美发

6200

5206

19.1

厨房电器类

产品

5403

6238

13.4

餐饮服务

4593

4900

6.3

家具

5180

4840

7.0

保养和修理服务

4192

3604

16.3

空气调节

产品

4432

2721

62.9

住宿服务

3945

4377

9.9

视听产品

4250

4577

7.1

固定电话服务

3753

1577

138.0

二、投诉热点分析 

(一)网络消费投诉多发,微商交易维权困难。

  远程购物因快捷特性一直受到消费者的欢迎,但购物后随之而来的售后服务却不尽人意,由于经营者与消费者身处异地,造成消费维权困难。2017年上半年,全国消协组织受理远程购物投诉22,804件,占销售服务类投诉的53.1%。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以“微商”为代表的个人网络商家和电视购物等方面。远程购物投诉的主要问题集中在:七天无理由退货难落实;虚假宣传,商家不能及时发货或消费者收到的实物与商家宣传差异较大;商品质量不合格和假冒的现象较多;“微商”属于无实体店、无营业执照、无信用担保、无第三方交易平台的小店,进入门槛低,缺乏完善的交易系统,出现纠纷,直接删除好友或更换账号逃避法律责任,消费者找不到商家、维权困难;电视购物商品出现问题后,厂商与电视台互相推诿。

  例如,2017年5月9日,贵州省黔西南州消费者吴女士在某电商平台某网店购买促销价为138元(原价位318元)的M码女装1件,下单并付款成功。5月10日,吴女士发现网店一直未发货,通过某电商平台“发货提醒”功能每天提醒一次,至5月19日仍未发货。吴女士联系到网店后,被告知M码女装断货,要求消费者申请退款。吴女士对网店断货的说法表示不认可,要求商家按承诺发货或赔偿,对方拒绝,只同意退款。双方协商无果,消费者投诉到贵州省黔西南州消费者协会。《消法》第五十三条规定“经营者以预收款方式提供商品或服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”。据此,黔西南州消协受理了吴女士的投诉,将案件录入中消协电商消费维权直通车,案件转交给某电商平台调解处理。当天,电商平台受理此案件出面调解,网店同意发货,并赔礼道歉。受理当天调解成功,极大地降低了消费者的维权成本和时间,消费者对此表示满意。

  又如,2017年5月4日,消费者王女士通过微信向福建省武夷山度假区风情商苑的“菜**”(餐厅名)预订了两桌饭,消费者在用餐前和用餐期间反复向服务员询问是否是“菜**”,服务员都说是,但菜上到一半时,消费者发现该餐馆并非“菜**”,而是另一家餐厅,王女士感觉受到欺诈,拒绝支付餐费906元,并向福建省武夷山市消费者权益保护委员会投诉。武夷山市消委会致电商家,并走访现场了解情况,商家表示并未向消费者自称是“菜**”。鉴于经营者未对消费者提出的商品信息询问做出真实、明确的答复,违反了经营者义务,经工作人员耐心调解,商家表示同意减免王女士餐费906元。

 

(二)食品投诉质量为主,维权取证难度大。

  食品安全问题关系到每个消费者的切身利益,2017年上半年,全国消协组织共受理食品类投诉9,065件,其中,食品质量问题占食品类投诉的38.8%。消费者反映的问题主要集中在预包装食品标签标示不清,在销食品过期、变质,食品添加剂超标,食品含异物等。同时,消费者在维权过程中仍然存在一些实际困难:一是部分经营者责任意识不强;二是食品投诉情况复杂,多存在举证难、责任认定难的情形。

  例如,2017年2月1日,福建省福州市长乐市消费者陈先生投诉长乐市某餐厅,称其1月31日晚在该餐厅用餐,点了一杯价格为11元的饮料,饮用时发现饮料杯内侧存在发霉现象。陈先生与餐厅交涉,餐厅工作人员只为其办理了退款手续。陈先生对此不予认可,要求餐厅按照《消法》相关规定进行赔偿。经长乐市消费者权益保护委员会航城分会调查了解:由于杯子已被丢弃,消保委工作人员现场未发现投诉所涉及的饮料杯。2月4日下午,餐厅向航城分会提交该批次饮料杯的进货凭证及相关视频,但从提供的视频来看,无法证明向陈先生提供的饮料杯是没有问题的。消保委工作人员指出,餐厅使用发霉的饮料杯装直接入口的饮料,会对食用者人身安全造成潜在危害,应按照《消法》、《食品安全法》承担相应的法律责任。经调解,餐厅从维护消费者利益出发,同意补偿陈先生500元。

  又如,2017年3月2日,上海市消费者甘先生在当地超市购买到湖南省岳阳市某食品有限公司生产的一袋预包装熟食,在其食用过程中发现一个3mm的小石子。随后,甘先生通过互联网向湖南省消费者委员会进行投诉。经调解,最终生产厂家同意赔偿消费者现金500元,通过电子汇款的形式将赔偿款打给消费者。

 

(三)医药及保健用品误导宣传问题突出,老年消费者易上当。

  近年来,大量保健品依靠炒作概念、夸大宣传等违法违规方式占领市场,存在的问题主要有:一是不法商家专门针对老年人进行特殊销售,如通过有奖听课、免费旅游、回收药品、免费体检、家访送礼等活动,跟老年消费者建立起联系,同时利用老人比较孤独或者渴望治病、保健的心理,进行产品销售;二是通过炒作各种高科技概念,虚假宣传诱导消费,消费者无法从外观、口感等判断保健品质量和功能优劣,通常只能根据广告来选择,因而上当受骗;三是售后服务形同虚设,消费者退货无门。消费者购买药品、保健品通常以邮寄方式送达,没有销售凭证,没有发货地址和联系电话,消费者发现问题要求退换货时,售后服务人员会以主治医师的身份劝说消费者继续服用,或者以各种理由推脱责任,甚至以技术手段屏蔽消费者电话,使消费者根本无法与相关责任人取得联系,维护自己的合法权益。

  例如,2017年1月,浙江省丽水市莲都区消费者参加了南京某保健品厂家组织的宣讲活动后,近百名老人购买了每份价值4,000元的保健食品。随后在厂家销售代表离开丽水后,部分已购买产品的老年消费者对活动组织方宣传的保健食品功效及价格优惠销售承诺提出质疑,于是前往帮助收取货款的丽水市莲都区保健品销售门店要求退货。该门店经营者以非自己销售为由,拒绝退货退款。消费者向莲都区消费者权益保护委员会投诉,莲都区消保委受理该起投诉后,约谈了保健品门店负责人。最终由该门店负责人书面承诺:按照消费者实际购买支付的货款全额退还,当场退还已购买保健品要求退款的老人现金12万元,对于未投诉的消费者,有要求退货的同样给予全额退款,对自愿购买不退还保健品的老人退还50%货款作为补偿。

  又如,2017年5月4日吉林省70多岁的消费者王先生在邻居家看到关于治疗糖尿病的专题电视广告,由于王先生的老伴患此病已多年,而且病情比较严重,看到广告中的“专家”宣传化糖疗法效果显著,王先生记下了屏幕下方的联系电话,并与对方取得了联系。电话中的“医生”听了王先生的病情陈述后,表示该药品对王先生老伴的病百分百有效,为了达到更好的治疗效果还向王先生推荐了几个不同品牌的产品。随后,王先生先后三次通过货到付款的方式购买了总价1.8万元的产品。收到货后王先生的老伴按照“医生”的指导服用了近一个月的时间,病情并没有因此而好转,王先生发现当时广告中的专家宣传糖尿病要“化糖”而不能简单“降糖”,但收到的药品却是降糖药,而且其它产品不是药品而是保健品。王先生通过电话联系售后要求退货,对方屡次推脱,最后拒接电话,消费者万般无奈下找到吉林省消费者协会请求帮助。吉林省消协工作人员在广告播放媒体的积极配合下,为消费者挽回了1万元的经济损失。

 

(四)生活、社会服务类投诉总量增加,服务意识亟待加强。

  2017年上半年,全国消协组织共受理生活、社会服务类投诉29,094件,占投诉总量的10.2%,相比2016年同期的28,283件,绝对数仍在增加。引发的纠纷主要集中在:住宿条件差、不履行合同;健身和美容、美发预付卡式消费退卡困难;房屋中介退款困难;修理服务零件以次充好、收费不透明;拖运服务货物损坏、灭失,经营者逃避责任;餐饮环境不达标等方面。

  例如,2016年4月初,经女士在广西壮族自治区柳州市雒容镇一家儿童照相馆办理了888元预付卡,后发现这家照相馆已经人去楼空,其门面已被转让做其他生意。经女士立即向柳州市柳东新区消协分会投诉。接诉后,柳东新区消协分会多方努力找到该照相馆当事人陈某和苏某,经多次调解,最终商家表示接受调解并同意退款。2017年3月15日,照相馆负责人苏某与经女士在柳东新区消协分会签订调解协议书,并赔付经女士888元现金,另有两名相同遭遇的消费者也经调解达成协议,获得补拍价值510元的相片服务。

  又如,河北省唐山市消费者赵女士于2014年8月份开始,陆续在某美容院办理了多种美容护理项目,前后共消费4千多元,期间消费者因自身原因停做了一段时间,一直到2017年初才再次来到美容院继续护理,但是护理完当天晚上,赵女士脸部开始出现红肿和红点的过敏症状,赵女士多次电话联系美容院要求解决问题,但一直没得到满意答复,遂到唐山市消费者协会进行投诉。依据《消法》第七条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”和第十八条“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”规定,唐山市消费者协会认为美容院在提供服务时没有采取有效措施防止危害发生,没有尽到保障消费者人身安全的义务,致使消费者在接受美容服务时人身安全受到了损害,所以消费者有权要求经营者终止服务并退款,后经消协依法调解,美容院负责人表示愿意接受消协的调解方案,同意按照消费者的要求退款,投诉问题圆满解决。

 

(五)房屋装修及商品房销售类投诉较多,损失认定难。

  今年上半年,全国各级消协组织共受理房屋装修及物业服务类投诉3,781件,较去年同期相比增幅7.5%。投诉问题主要集中在质量、价格及售后服务方面,具体表现为:一是装修合同双方均出现不同程度的违约行为,导致双方矛盾激化;二是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际装修情况不相符,导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费的情况;三是装修材料不合格,成分危害人身安全;四是小区物业服务存在推脱、延迟等问题;五是房屋销售人员宣传房屋标准与实际交付不符;六是维修房屋无法居住,开发商拒绝赔偿相关损失。

  例如,2017年3月30日,消费者段先生到甘肃省白银市消费者协会投诉,段先生在白银市某门店定制家装装修,签订了合同并交付40,000元押金,商家承诺如果对定制不满意可以全额退款。在制作过程中,段先生发现多处问题,对设计不满意,提出退款,由于定制设计过程中已经产生费用,商家虽然答应退35,000元,但一直拖延不予退款,与商家多次协商无果后,消费者投诉至白银市消协请求维权。经多次协商调解,商家同意退还剩余押金35,000元。

  又如,2017年2月,天津市消费者臧女士家中水管漏水,因在房屋质保期内,消费者找到开发商要求维修。因修理过程需要停水,臧女士一家无法在维修期间正常居住生活,消费者告知开发商需在附近租房,开发商未表示异议。七天后,水管修复,臧女士要求开发商赔偿维修期间租房费720元,但开发商称只负责维修水管,拒绝了消费者损失赔偿要求。双方协商无果,消费者投诉至天津市消费者协会请求调解。经调查,因水管漏水造成臧女士一家无法居住的情况属实,并且消费者提供了租房的相关证明。依据《消法》第十一条规定,消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。消协认为开发商依法赔偿消费者租房费损失,而开发商坚持认为,已按照承诺履行了修复义务,其它损失不予赔偿。最终,因双方不能达成一致解决意见,消协终止调解,并支持消费者通过诉讼途径解决。

 

(六)通信服务类投诉占比略有下降,但是问题仍普遍存在。

  2017年上半年,电信服务类投诉共12,750件,占总投诉量的4.6%,相比2016年同期的13,415件,下降5%。问题主要有:一是电话出现无信号、杂音大、线路损坏、网络连接不上等问题;二是套餐资费不明确、告知不详实、收费名目繁多且强制收取;三是通信公司不能互通、接听信号故障多;四是有运营商设置陷阱,诱导用户使用,擅自收取有偿服务费;五是话费误差大,运营商不积极采取措施帮用户查找原因,消除隐患,却以电脑自动记费不会出错、用户电话被盗打等为由搪塞;六是未经消费者同意擅自更改消费套餐;七是商业短信多;八是个别智能手机因软件设置问题,致使消费者在不知情情况下自动联网,漫游产生大额数据使用费用。

  例如,安徽省蚌埠市消费者朱先生有一使用多年的手机号码,由于近期未使用该号码,运营商在没有告知消费者的情况下,擅自将其号码收回。消费者找运营商申请领回号码时,运营商却要求消费者交1,000元预存话费并办理每月128元的最低套餐消费,才能恢复号码。消费者与运营商协商未果后诉至蚌埠市消费者权益保护委员会。最终,经过多次调解,运营商同意消费者预存100元话费,并恢复原18元每月的套餐。

(七)家用电子电器类投诉仍居前列, 家电商品质量和售后服务占比高。

 

  今年上半年,全国消协组织共受理家用电子电器类案件共44,601件,占投诉总量的15.6%。其中,投诉质量问题的有15,398件,投诉售后服务问题的有17,359件,共计32,757件,占家电类投诉总数73.44%,消费者反映强烈。存在的主要问题有:一是销售的产品质量不高,三包期内不按规定执行,推诿扯皮规避法律责任;二是退换货设置门槛,增加消费者退换货难度;三是检测机构少、检测费用高,难以满足消费者的维权需要;四是网购退货后故意拖延,迟迟不予退款;五是售后客服态度较差或客服电话无法接通等。

  例如,安徽省铜陵市消费者喻先生在某品牌专卖店购买了一台微波炉,使用过程中发现有异响,后送修才发现此微波炉型号并不是自己当初要购买的,且与商家发票上所注明的型号不符,这款微波炉价格比发票标注的价格低,消费者要求退货遭拒。最终,经铜陵市消保委调解,商家给予退货处理。

  又如,2017年2月17日,贵州省六盘水市盘县消费者谢先生来到盘县消费者协会,投诉某平板电视品牌旗舰店不履行三包义务。消费者谢先生于2014年4月13日在该旗舰店购买一台价值4,000余元的平板电视机,2017年2月6日,电视机出现不明原因致液晶显示屏故障,谢先生找出保修单发现电视机还在保修期内,遂找到该商家要求商家对电视机进行维修。商家多次以“购买日期与底单购买时间不符且超过三包期限”为由拒绝对谢先生的电视机进行维修。盘县消费者协会工作人员接到投诉后,组织商家和消费者进行现场调解。工作人员在详细了解有关情况和双方立场后,向商家指出,按照《关于将平板电视机商品纳入<部分商品修理更换退货责任规定>调整范围的公告》,等离子显示屏、液晶显示屏等主要部件三包有效期为3年,最终商家对谢先生的电视机进行维修,并保修一年。

 

(八)汽车投诉呈现多样化、复杂化特点,零件质量有待提高。

  今年上半年,全国消协组织共受理交通工具类投诉19,467件,从投诉问题上分析,集中在产品质量、价格、合同以及售后服务方面,具体表现为:一是汽车及汽车零部件质量存在问题,较容易出现损坏、无法使用等情况;二是汽车保养价格收取不明确,存在过度保养,变相收费的现象;三是售后服务质量和服务态度差,存在多次维修仍无法解决问题,或者三包期内维修收取高昂费用、以旧换新以及维修不及时等问题;四是存在强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、隐瞒真实信息压证卖车等强制消费的现象。

  例如,2017年1月6日,消费者胡先生到青海省西宁市东川消费者协会投诉,称其于2016年11月29日因事故在经济技术开发区某4S店进行维修,当时4S店称车门需要更换,结果后来发现所更换的车门为旧门,但4S店所收取的费用为新车门款项,消费者多次和4S店理论,4S店不予处理。经过东川消协调查、调解,最终4S店按《消法》第五十五条的规定给予消费者三倍车门费用赔偿,共计9,980元,消费者对于处理结果表示满意。

  又如, 2016年10月初,消费者孙先生以30万元的价格在四川省攀枝花市某汽车4S店购买了一辆汽车,10月中旬,在洗车时偶然发现转向轴发生了锈蚀,于是到4S店进行了除锈处理,两个星期后又出现同样的问题,消费者怀疑所购车辆系“涉水车”,遂向四川省攀枝花市保护消费者委员会投诉,请求维权。受理投诉后,攀枝花市消委会邀请省消委会家用汽车领域消费咨询专家(以下简称汽车专家)为消费者提供专业咨询服务。2017年2月21日,汽车专家赴攀枝花与消费者一同将该车开至4S店进行检查,检查过程中汽车专家详细为消费者讲解了“涉水车”的辨识方法,并指导消费者逐一进行了排除。汽车专家出具该车出现的问题系单个部件瑕疵的咨询意见,解除了消费者的疑虑。经调解,消费争议双方达成协议:由4S店为消费者更换生锈部件,并赠送两次免费保养。

填表单位:中国消费者协会单位:件

类别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

合计

285992

74110

8210

10618

3505

8019

52253

19988

2354

94931

12004

一、家用电子电器类

44601

15398

634

1147

55

1462

5273

2106

136

17359

1031

视听产品

4250

1546

64

113

6

128

392

172

14

1727

88

其中:平板电视机

2709

966

37

62

3

62

305

94

7

1124

49

显像管电视机

860

248

12

24

1

47

40

55

6

410

17

空气调节产品

4432

1285

57

102

6

130

674

208

15

1850

105

其中:空调器

3454

968

48

84

6

115

463

159

14

1518

79

洗衣类产品

3196

1026

53

81

4

111

289

140

13

1397

82

其中:洗衣机

3003

940

51

69

4

108

278

131

13

1337

72

厨房电器类产品

5403

1823

119

122

8

144

527

222

14

2296

128

其中:电冰箱(柜)

2313

769

39

54

3

61

243

101

7

977

59

热水器

1993

571

53

39

2

61

191

72

6

962

36

家用小电器产品

3757

1436

63

88

6

140

284

259

13

1371

97

照摄像产品

1818

537

26

56

4

98

101

118

13

829

36

其中:数码相机

910

267

11

26

1

51

48

57

6

425

18

数码摄像机

806

230

13

23

1

45

38

54

6

380

16

通讯类产品

15547

5838

179

402

12

453

2452

577

31

5252

351

其中:移动电话机

13521

4984

146

302

5

345

2322

459

24

4639

295

固定电话机

952

309

12

43

2

58

44

53

6

408

17

计算机类产品

4131

1328

48

129

6

144

446

270

13

1652

95

台式计算机

1156

379

15

35

1

55

69

63

6

508

25

便携式计算机

2118

669

22

55

2

67

262

103

6

891

41

其他

2067

579

25

54

3

114

108

140

10

985

49

二、服装鞋帽类

21497

11362

308

594

36

727

980

2451

52

4227

760

服装

11181

6003

186

361

18

398

619

1429

30

1671

466

7185

4117

76

167

11

216

270

484

12

1643

189

1574

642

25

35

4

59

47

252

7

451

52

其他

1557

600

21

31

3

54

44

286

3

462

53

三、食品类

9065

3514

456

547

437

448

821

1474

44

854

470

食品

5736

2417

261

360

358

220

583

761

29

453

294

其中:米、面粉

651

307

32

28

59

28

56

54

3

56

28

食用油

440

175

25

37

16

20

49

46

3

44

25

肉及肉制品

795

396

42

59

70

31

44

66

3

54

30

水产品

535

164

28

30

71

21

71

63

2

59

26

类别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

乳制品

769

324

43

56

16

27

115

69

3

73

43

保健食品

2351

721

130

131

46

179

167

583

11

266

117

其他

978

376

65

56

33

49

71

130

4

135

59

四、烟、酒和饮料类

4441

1606

238

291

117

359

480

489

21

617

223

烟草、酒类

2476

882

129

173

68

247

308

265

11

278

115

其中:啤酒

830

342

60

49

23

47

57

96

5

106

45

白酒

1237

384

60

63

44

152

203

128

6

144

53

非酒精饮料

1803

682

103

106

46

98

162

202

10

294

100

其中:饮用水

1458

559

87

79

44

63

120

171

9

252

74

其他

162

42

6

12

3

14

10

22

 

45

8

五、房屋及建材类

9890

3280

240

374

121

203

3075

438

46

1779

334

房屋

3587

856

90

172

43

58

1542

201

20

469

136

其中:商品房

2721

626

58

99

19

42

1216

149

20

399

93

装修建材

5703

2247

130

171

70

131

1392

203

23

1167

169

其他

600

177

20

31

8

14

141

34

3

143

29

六、日用商品类

19648

7674

466

620

197

536

2851

1680

81

4887

656

儿童用品

3247

1382

124

137

32

96

352

309

14

692

109

其中:婴儿用品

597

260

28

13

3

16

77

64

1

116

19

婴幼儿奶粉

304

92

14

10

2

14

81

27

1

52

11

童装

333

145

4

48

2

14

21

24

2

62

11

童鞋

202

85

3

5

2

5

16

18

1

60

7

儿童卫生用品

195

77

4

7

4

4

23

20

1

46

9

儿童玩具

1005

423

20

32

12

27

79

108

3

266

35

儿童车

226

88

21

5

2

3

20

24

1

56

6

家具

5180

2038

64

92

56

71

1353

215

11

1163

117

厨房用品

1843

730

45

65

17

41

197

142

8

549

49

其中:燃气灶具

1147

398

33

38

12

29

126

87

7

389

28

化妆品

1693

582

69

67

16

71

204

224

12

378

70

卫生、清洁用品

1620

534

32

71

16

61

182

181

9

467

67

五金交电

1705

697

36

49

14

61

180

161

8

440

59

日用杂品

3171

1320

72

102

26

96

275

305

13

821

141

其中:眼镜

733

268

18

27

6

23

85

85

6

190

25

钟表

972

386

12

18

9

25

69

60

3

364

26

其他

1189

391

24

37

20

39

108

143

6

377

44

七、首饰及文体用品类

4274

1684

84

204

53

157

447

420

14

1039

172

首饰

2511

1076

50

140

47

87

233

203

2

558

115

文化用品

634

208

9

20

2

24

91

99

7

150

24

体育用品

395

147

10

17

1

20

38

42

2

106

12

健身器械

373

125

9

15

1

12

44

41

2

114

10

其他

361

128

6

12

2

14

41

35

1

111

11

类别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

八、医药及医疗用品类

1954

435

116

160

16

154

170

485

15

283

120

中药、中成药

283

62

18

34

8

18

16

62

2

46

17

西药

266

65

21

37

 

22

19

38

1

41

22

医疗器械

327

87

14

16

1

15

27

78

1

74

14

保健用品

898

178

54

62

6

88

93

269

9

85

54

其他

180

43

9

11

1

11

15

38

2

37

13

九、交通工具类

19467

4698

291

431

1570

360

3863

1655

539

5580

480

自行车及零部件

2776

887

48

65

3

46

372

73

7

1212

63

其中:电动自行车

2389

704

39

56

3

42

280

68

7

1133

57

摩托车及助力车

2566

969

48

78

9

49

294

76

7

966

70

其中:摩托车

1789

528

30

59

3

34

255

54

7

771

48

汽车及零部件

12697

2487

175

239

1555

236

2957

1456

521

2766

305

其中:家用轿车

7644

1919

105

191

8

122

2742

207

14

2077

259

汽车零部件

1685

568

28

48

1

45

215

39

6

689

46

其他

1428

355

20

49

3

29

240

50

4

636

42

十、农用生产资料类

1110

592

45

44

45

61

78

23

1

178

43

农用机械及配件

358

185

15

12

4

6

20

4

 

101

11

化肥

195

109

13

5

17

21

10

3

 

10

7

农药

96

58

4

7

2

6

4

3

 

7

5

种子

254

135

5

8

5

18

29

7

1

37

9

饲料

102

48

4

7

14

4

6

3

 

11

5

其他

105

57

4

5

3

6

9

3

 

12

6

十一、生活、社会服务类

29094

5430

1264

1440

171

562

9265

1208

195

8270

1289

餐饮服务

4593

975

306

348

41

96

1218

239

59

1071

240

住宿服务

3945

800

204

283

64

83

848

164

56

1241

202

美容、美发

6200

763

276

212

13

123

3134

276

23

1140

240

其中:医疗美容

1054

186

78

53

5

29

224

68

7

353

51

洗涤、染色

2673

978

113

88

9

52

505

78

10

712

128

其中:干洗服务

2304

829

92

72

5

43

430

70

8

651

104

摄影及照片冲洗加工

1579

234

62

83

9

34

561

80

7

421

88

中介服务

2539

264

61

89

4

36

1428

92

12

471

82

其中:房屋中介

1387

143

18

40

1

15

918

37

4

175

36

出国、留学中介

418

29

11

14

1

7

179

18

3

143

13

家政中介

348

59

14

17

1

8

104

16

2

112

15

保养和修理服务

4192

970

97

162

12

65

719

101

9

1918

139

其中:电器维修

1946

479

28

49

3

21

189

28

2

1097

50

汽车修理

1134

229

27

49

1

16

278

29

3

463

39

摩托车修理

219

36

9

12

1

4

43

11

2

90

11

类别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

农机修理

287

32

9

10

1

5

103

14

2

99

12

社会服务

1234

183

51

63

6

24

364

63

9

415

56

其中:家政服务

644

104

24

25

2

12

191

35

3

220

28

搬家服务

399

46

16

22

2

8

101

21

3

162

18

其他

2139

263

94

112

13

49

488

115

10

881

114

十二、房屋装修及物业服务

3781

925

88

180

46

56

1500

122

24

715

125

房屋装修

2613

650

39

92

27

30

1272

68

3

366

66

物业服务

871

216

41

75

11

19

160

41

20

240

48

其中:保安服务

246

44

8

12

5

5

46

13

3

99

11

存、停车管理

316

63

14

35

6

5

66

11

8

97

11

其他

297

59

8

13

8

7

68

13

1

109

11

十三、旅游服务

1530

197

59

84

116

40

434

275

26

238

61

旅游

1435

177

56

79

116

37

416

254

24

220

56

其中:境内旅游

663

97

27

36

32

13

216

95

14

104

29

境外旅游

406

66

13

25

1

8

112

72

6

85

18

其他

95

20

3

5

 

3

18

21

2

18

5

十四、文化、娱乐、体育服务

5940

592

194

203

3

88

2723

259

49

1599

230

放映、演出服务

999

142

30

35

 

17

224

96

14

398

43

健身服务

3168

275

78

94

1

38

1874

88

17

598

105

参观、游乐服务

1353

132

67

53

 

23

547

54

14

405

58

其他

420

43

19

21

2

10

78

21

4

198

24

十五、邮政业服务

4586

1052

198

130

9

47

405

110

16

2502

117

快递服务

3387

952

137

87

7

32

246

59

12

1776

79

邮政基本服务

865

77

44

30

1

11

115

40

2

518

27

其他

334

23

17

13

1

4

44

11

2

208

11

十六、电信服务

12750

1284

259

839

129

235

1516

369

76

7458

585

固定电话服务

3753

287

65

172

33

57

258

84

33

2645

119

移动电话服务

7232

885

171

597

85

154

1146

245

36

3506

407

其他

1765

112

23

70

11

24

112

40

7

1307

59

十七、互联网服务

22876

1700

1334

694

44

555

1713

703

416

14695

1022

网络接入服务

10571

841

632

354

29

267

879

330

185

6562

492

其中:有线宽带接入

5648

467

321

193

10

138

561

175

92

3435

256

无线宽带接入

4538

253

297

136

7

118

256

143

92

3032

204

经营性互联网服务

10078

773

597

282

13

236

713

313

186

6561

404

其中:网络游戏

9795

707

589

264

9

234

675

286

184

6449

398

其他

2227

86

105

58

2

52

121

60

45

1572

126

类别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

十八、金融服务

1199

148

78

67

1

32

235

136

17

431

54

储蓄服务

350

45

26

18

1

9

63

54

8

111

15

银行卡服务

336

43

26

21

 

9

67

33

4

118

15

其中:信用卡服务

285

32

17

15

 

8

56

31

4

110

12

银行缴费服务

277

30

16

18

 

8

53

28

3

108

13

其他

236

30

10

10

 

6

52

21

2

94

11

十九、保险服务

461

70

10

38

1

11

143

37

17

114

20

人寿保险

183

21

3

15

 

3

69

22

6

38

6

其中:医疗保险

57

6

1

3

 

1

19

5

3

15

4

人身保险

81

5

1

3

 

1

32

15

3

19

2

财产保险

226

39

5

19

1

6

60

13

10

62

11

其中:汽车保险

155

25

4

9

1

5

45

5

7

46

8

家庭财产保险

42

5

1

4

 

1

9

4

3

13

2

其他

52

10

2

4

 

2

14

2

1

14

3

二十、卫生保健服务

669

147

59

75

3

26

82

68

4

170

35

医疗服务

266

60

26

38

1

10

27

24

2

63

15

整形服务

291

69

25

28

1

10

41

31

2

72

12

其他

112

18

8

9

1

6

14

13

 

35

8

二十一、教育培训服务

4477

336

67

130

1

62

1614

305

41

1786

135

教育服务

1716

143

29

44

 

25

581

119

16

708

51

其中:幼儿教育

688

54

14

15

 

10

169

55

8

345

18

课外辅导

816

45

8

20

 

9

320

51

8

339

16

培训服务

2175

168

29

71

1

28

916

143

22

735

62

其他

586

25

9

15

 

9

117

43

3

343

22

二十二、公共设施服务

3202

533

86

261

135

50

891

129

41

972

104

交通运输

1506

277

34

94

60

12

632

73

22

272

30

其中:铁路客运

101

10

2

5

11

1

29

4

1

35

3

航空客运

306

13

3

8

27

1

196

3

4

48

3

公路客运

220

115

3

15

1

2

36

4

2

37

5

城市公共交通

117

14

7

7

2

3

21

3

3

50

7

出租汽车

275

82

4

38

14

2

26

54

9

41

5

公用事业

865

135

31

105

62

24

115

25

8

317

43

其中:电力服务

142

21

6

16

13

8

13

3

2

55

5

自来水服务

229

41

7

39

20

6

24

6

2

71

13

供暖服务

94

16

3

7

1

1

12

2

2

47

3

燃气服务

326

39

10

39

18

7

65

11

2

115

20

有线、卫星电视服务

586

92

13

46

6

10

109

21

8

259

22

其他

245

29

8

16

7

4

35

10

3

124

9

类别

总计

质量

安全

价格

计量

假冒

合同

虚假宣传

人格尊严

售后服务

其他

二十三、销售服务

42950

6745

1165

1376

146

1384

12520

4333

418

11905

2958

店面销售

18084

1650

359

498

64

416

6495

1359

235

6186

822

远程购物

22804

4931

765

826

72

914

5720

2782

172

4594

2028

其中:网络购物

16365

4257

713

716

17

785

3790

1801

99

2687

1500

电视购物

2963

380

47

65

13

72

549

375

44

1302

116

广播购物

2330

198

44

59

10

62

344

213

41

1246

113

其他

2062

164

41

52

10

54

305

192

11

1125

108

二十四、其他商品和服务

16530

4708

471

689

53

404

1174

713

65

7273

980

农业生产技术服务

3988

1110

117

166

14

101

279

173

17

1776

235

宠物及宠物用品

4025

1137

116

167

13

98

288

182

17

1776

231

殡葬服务及用品

3938

1094

114

164

12

96

275

167

17

1770

229

其他

4579

1367

124

192

14

109

332

191

14

1951

285  


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