您所在的位置: >首页 > 维权动态 > > 正文

2017年上半年度福建省消委会消费维权典型案例

http://www.fjxwh.org.cn   2017-07-12 16:58:00   来源:福建省消委会

  
案例1  买房非本人意愿  他人替签合同无效
  
【案情简介】 2017年5月8日,消费者高先生向我会投诉称:其父母在他不知情的情况下,以他的名义于2017年3月27日与福建世欧投资发展有限公司签订了一份《商品房认购协议书》,购买位于福州市晋安区王庄街道晋连路世欧王庄项目商品房一套,并支付了定金20万元。消费者高先生于2017年3月29日向开发商明确表态拒绝追认,要求返还定金20万元遭到拒绝。
【处理过程及结果】 经调查,消费者高先生系一名在校大三学生,21岁,在外地上学。2017年3月27日,其母亲吴女士与福建世欧投资发展有限公司签订了一份《商品房认购协议书》,认购位于福州市晋安区王庄街道晋连路世欧王庄项目商品房一套,并支付定金20万元,《认购书》中的买受人则签署儿子高先生的名字,高先生表示对此毫不知情。2017年3月29日,高先生应开发商的通知,返回福州参观楼盘实地,当日即明确表态拒绝购买该商品房,却被告知“定金”不可退还。
接到投诉后,我会发函并致电经营者核实消费者高先生的投诉内容。经营者表示关于《认购书》中的买受人签名确有其工作人员的操作瑕疵,但不认同高先生主张的所谓不知情,因为工作人员在吴女士签订《认购书》的当日,曾致电高先生确认相关事宜,并通知高先生须本人亲自到售楼部办理相关事宜,没考虑到高先生会反悔,所以没有保存电话录音证据。弄清事情的原委后,我会耐心地做好与经营者的沟通工作,向经营者宣传新《消法》、《合同法》及《民法通则》等相关法律规定,并就经营者在合同管理与销售服务方面存在的问题和不足提出意见和建议。经调解,经营者退还定金,双方达成和解。
【案例评析】 我会认为,本案的实质是无效代理,值得注意的是有关代理的法律认定问题,依据《民法通则》第十一条规定:“十八周岁以上的公民是成年人,具有完全民事行为能力,可以独立进行民事活动,是完全民事行为能力人。”《合同法》第四十八条规定:“行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同,未经被代理人追认,对被代理人不发生效力,由行为人承担责任。”本案中,吴女士与福建世欧投资发展有限公司签订的《商品房认购协议书》是一个“效力待定”的合同,由于高先生拒绝追认,导致该《认购书》对高先生不发生效力。《消费者权益保护法》第九条规定:“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”我会将保护消费者利益置于首位,把维护消费者权益作为工作的出发点和落脚点,调处纠纷,化解矛盾,增强消费者对自身合法权益的获得感。
 
 
 
 
案例2               邮寄茶几受损  只赔邮费
 
【案情简介】寿宁县城的消费者吴女士于2017年3月20日从福州厂家处购买茶几一套,价值5300元,通过被诉人肖佑木经营的鑫宇物流配送。因消费者对收到的茶几款式不是很喜欢,与厂家沟通后退货,2017年3月25日消费者委托鑫宇物流将茶几寄回厂家,并付运费300元。但在寄往福州的运输途中,茶几损坏,致使厂家拒收不予退货。由于吴女士在寄货时未对茶几进行保价,鑫宇物流以此为由,拒绝了吴女士对茶几进行全额赔偿的要求,只同意赔付300元的运费损失,为此双方险些大打出手。消费者在与被投诉方多次沟通、争吵无效下,4月5日向寿宁县消委会鳌阳分会投诉。
【处理过程及结果】寿宁县鳌阳消委分会受理了此案,并对该事件进行调查调解:茶几是吴女士从福州厂家购买且有正规发票,价格与其所述相符;吴女士出具了物流公司受理该单物流业务时其保留的存根联,上面标明邮寄物品确系茶几。调查中,物流公司承认是他们工作失误造成了茶几受损,且给吴女士造成了一定的损失,愿意承担法定赔偿责任,但不同意照价赔偿,理由是;一是根据《邮政法》的规定,对于未保价的物件丢失,最高赔偿额不超过所收取资费的3倍;二是吴女士签字确认的物流运单格式合同,其背面印制的快递须知第六条规定,未保价快件如发生遗失、损坏,按寄件人实际支付寄递费用的3倍赔偿。经过鳌阳消委分会工作人员的多次耐心调解,鑫宇物流公司同意赔偿吴女士的茶几损失2400元,吴女士对处理结果表示满意。
【案例评析】保价就是托运人向承运人声明其托运物品的实际价值,凡按保价运输的物品,托运人除缴纳运输费用外,还要按照规定缴纳一定的保价费,如物品发生损坏、丢失或与内件不符的,承运人按保价金额负责赔偿的一种托运业务。近年来,随着电子商务的快速发展,快递业从一个默默无闻的边缘行业站在了聚光灯下,短短几年内实现了高速膨胀。网络购物的兴起,让越来越多的人使用快递寄送手机、电脑等高价值物品,为了保证物品安全,快递行业普遍采用保价这一形式。根据业内的普遍规则,保价金额由寄件人声明,快递企业则按照保价率收取保价费。如果物品损坏、遗失等,快递公司按声明价格进行赔偿。
虽然不少快递企业在面单上标明了“是否保价”的选项,但在实际操作过程中,许多消费者要么不知,要么存在侥幸心理,或为节省时间、降低成本,加上快递公司未口头提醒,消费者未对快递物品保价的情况比比皆是。本案中吴女士就是这种情况,当物品在托运途中出现损坏时,快递企业为了自身利益,时常以消费者未进行保价为由,只愿按运费一定比例进行赔付的现象屡见不鲜,这导致了赔付金额远低于物品的实际金额,严重损害了消费者的权益。“寄报纸与寄iPhone收一个价,丢薯条与丢金条赔一个价”,这是一句玩笑话,却在一定程度上反映了快递行业这种赔偿现象的真实写照,“天天投诉,天天骂,然后继续用”,也成了消费者对于快递行业又爱又恨的无奈。
根据《快递市场管理办法》第二十条第二款的规定,对于购买保价的快件,应当按照保价金额赔偿。目前,各大快递公司已在其使用的快递单的显著位置,对保价条款以加重字体等方式予以区别提示。因此,消委会建议消费者在通过快递寄送物品时,一定要仔细阅读快递单上的具体内容,特别是对颜色加重、字体加粗的条款要特别留意;对于比较贵重的物品,一定要声明保价,并支付相应保价费,切勿为了贪图少许的保价费而给自己带来巨大的财物损失。
 
 
案例3              储户境外盗刷  银行推卸责任
 
案情简介】 2017年6月12日身在境外的储户姚女士来电福建省消委会反映3月28日下午15:21收到华夏银行福州分行的借记卡6笔的异地异常刷卡短信,随即姚女士第一时间拨打华夏银行全国客服电话、银联查询盗刷地点,被告知盗刷地点为印度孟买汇丰银行。随后姚女士携带华夏银行借记卡到其所在国家的警局报警立案证明事发时被盗刷借记卡未离身同时证明本人也未离境,与此同时姚女士国内的委托人到辖区派出所报警登记此事。之后姚女士将此事在微博上进行曝光,立即便有华夏银行福州分行的负责人联系其要求删掉微博,同时表示已经将姚女士被盗刷金额进行银行内部汇签,不用多日便可将钱款转入消费者他行的账户。但,时隔一个月半月左右,姚女士一直未收到款项,便再次联系华夏银行福州分行,银行方面表示其被盗刷金额和次数存在异常情况,并表示之前的汇签并非银行方面同意将钱款转给消费者,仅仅只是银行内部沟通使用,不作为对外公示。此后,姚女士国内的委托人再次与华夏银行福州分行联系,银行方面表示已抓获该起国际盗刷案件的犯罪嫌疑人,需要等待国际案件结案以后才能进入到银行内部商榷是否属于银行的责任。
【处理过程及结果】 我会接到投诉后,立即与华夏银行福州分行联系,银行怀疑储户存在保管不当,甚至与犯罪嫌疑人存在某种关联,尽管不能就自己的主张提供相应的证据,但坚持要求该案件需“先刑后民”,等待国际盗刷案件处理完毕后
再进行下一步的责任认定,华夏银行福州分行始终规避自身责任与赔付事宜。目前,双方争议尚在处理中。
【案例评析】 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条:经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人民、财产安全的要求……第二十九条:经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露……在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。《商业银行法》第六条:商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。本案中,华夏银行福州分行做为发卡行本身就应该负有保障存款人卡内数据信息不被非法窃取并加以使用的义务。华夏银行福州分行未能保证银行卡的唯一性和不可复制性,未能充分尽到银行卡交易的安全保障的义务,给持卡人造成经济损失,在银行方面无法提供充足的证据证明持卡人存在过失的情况下,应当由银行方面承担全部责任。该案件中消费者姚女士已经多次向我会提交证明其无过失的证据,但是就银行方面一直规避其证据的真实性,并且无法提供消费者姚女士在该案件中存在过失的证据。故在我会多次要求华夏银行福州分行正面作出处理方案,但银行方面一直拒绝回复。
在此,福建消委会提醒广大消费者:若发生借记卡盗刷情况应立即到就近的银行刷一笔消费证明卡在自己身上,同时要在第一时间到所在辖区的派出所进行报案,保留相应证据维护自己的正当权益。
投诉中心
投诉电话:0591-87517209 投诉指南 在线投诉
诚信商家
  • 福州自来水公司
  • 拓福集团有限公司
  • 恒安集团
  • 东南汽车
  • 中国建设银行
  • 中国电信
  • 海尔集团
  • 国家电网公司
  • 福州永辉超市