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第三方平台机票网购乱象频出 出票承诺变空头支票

http://www.fjxwh.org.cn   2017-01-20 10:11:00   来源:经济参考报

今年春运大幕已经拉开,预计近6000万人“打飞的”回家,然而,在网购机票时,不少旅客遭遇让人闹心的“套路”。

  《经济参考报》记者近日调查发现,相较于铁路系统具有统一售票平台,民航系统因分属不同航空公司,更多人选择依赖便利和实惠的第三方平台购买机票,这也为一些平台的“任性下套”创造了条件。这些“埋伏”在网购机票里的“套路”不仅打乱了部分旅客的出行计划,也折射出该领域亟待整治的行业乱象。

  购票平台推卸责任

  出票承诺成一纸空文

  机票订单被单方面取消、退票被扣手续费……在线购票平台与消费者之间的纠纷愈发凸显,围绕购票平台的投诉也日益增多。

  重庆大学生小叶,前不久就中了一次“套路”。

  去年10月,小叶和朋友相约去泰国旅行,两人提前在去哪儿网购买了返程机票,不久后被通知航班因故取消。然而令小叶没想到的是,更大的麻烦还在后面:为了拿回机票钱,她已经前后“折腾”了两个多月。

  “去哪儿网客服说他们只是一个平台,退票要自己跟航空公司联系,最后能退多少也要以航空公司为准。”小叶对此很纳闷,明明是在去哪儿网买的票,对方怎么就不管了呢?

  小叶购买的机票来自一家国外航空公司,据她介绍,在与航空公司多番联系后,对方表示与总部协商后退还票价。但在退款时,“莫名其妙”地扣了100块手续费。

  “他们说扣的是信用卡手续费,可是我根本没有信用卡。”无奈之下,小叶又与去哪儿网客服联系,对方则表示,无法帮小叶要回扣掉的100元,这件事只能由旅客自行协商。

  小叶质疑,为什么航班被取消了,最后自己居然还要被扣掉100元,而且是自己去联系航空公司?

  两个多月来,她隔三岔五就会跟去哪儿网交涉,但始终没有进展。直到今年1月9日,事情突然有了转机。

  当天下午,小叶再次致电去哪儿网客服。意外得知航空公司已经在12月16日将另一部分款项退回。但只有70多元,对于剩下的近30元,去哪儿网客服表示无能为力。

  “钱明明已经退了,为什么不主动联系我?你们是不是就不打算给了?还有另外的30元怎么办?”面对小叶的质疑,该客服人员明确表示,他们的工作有纰漏。

  1月17日,小叶再次致电去哪网客服进行询问,被告知余下的近30元也能退回。客服解释称,被扣除的近30元“有可能是代理商收取的服务费”。

  但与小叶情况相同的朋友,因为未与客服主动联系,至今被扣的100元钱仍“不知所踪”。

  事实上,小叶及其朋友经历的只是网购机票中的“套路”之一,记者调查发现,五花八门的投诉案例中,涉及的第三方平台远不止去哪儿网一家。

  其中,多位旅客将投诉矛头直指携程网100%出票保障服务。这些旅客反映,所谓的100%并不“靠谱”,他们都曾遭遇机票订单被单方面取消的情况。

  记者在一位乘客提供的订单页面上看到,该航班在扣款成功后,携程承诺提供100%出票保障,客服人员也声称保证出票成功。然而,该乘客后来却收到了无法出票的短信,被建议取消订单,颇具讽刺意味的是,在携程2015年推出的《消费者突发情况及应对办法》中,还曾建议旅客“选择口碑好的网站”,并就此举例:“如携程旅行网承诺,机票支付成功后,携程100%保证支付的价格不变且成功出票。”

  “这不明显是空头支票嘛,而且他们的服务态度也不好。”网友@蒙贝勒也是被迫取消订单的旅客之一,为此他十分不满。

  另外两家在线平台途牛旅游网和飞猪上出现的情况则更为“诡异”。多位在上述两大平台购票的旅客表示,他们均在提示出票成功前往机场,到达之后才发现乘客名单里并没有自己的名字,不得不放弃行程。

  航班信息标注模糊

  事后补偿被指敷衍

  记者在调查中发现,航班信息标注模糊是一些机票第三方销售平台上存在的另一个“套路”,且该类事件多集中在国际航班上。在后续赔偿方面,旅客并不占据主动,赔偿标准往往是这些第三方平台自己说了算。

  就在几天前,网友@落芷惊鸿在去哪儿网上购买了两张国际机票,后因未被提前告知准确的值机规则而多交了60欧元。

  “我们买机票时订单上写的是去柜台值机即可。等到了机场,才发现现场值机每个人需要另收30欧元。”@落芷惊鸿告诉记者,信息不对称让自己蒙受损失,也影响了旅行的心情。

  记者随后在@落芷惊鸿发来的订单截图上证实了这一说法。该截图中,去哪儿提醒乘客应在起飞前3小时到机场值机柜台办理登机手续。同时文末提及“实际以各个机场的规定时间和柜台提示为准。”

  “从来没有人提醒我们应该网上值机。”@落芷惊鸿称,“如发生变动,去哪儿应及时通知乘客。但客服人员始终没有给我明确回应。”

  当旅客与这些第三方平台产生纠纷后,后续赔偿成为一个值得关注的问题,那么,这些平台又是如何“安抚”他们的呢?

  记者调查的多个案例均显示,旅客在赔偿协商中并不占据主动,赔偿标准往往是这些第三方平台自己说了算。

  前述在携程上出票失败的旅客,事后均收到了对方赔偿的200元礼品卡,途牛的赔偿标准则更低,仅为100元旅游券。

  “根本没有商量的余地,他们说赔多少就是多少。”一名受访者出示的短信记录显示,途牛旅游网还特地要求乘机人对此事“不再予以任何方式进行追究”。旅客回复确认后,方可领取补偿。

  相关“套路”被指侵权

  消费者维权难度大

  事实上,针对这些平台的投诉屡见不鲜,相关整改措施也早已有之,但现状却并不乐观。业内人士建议,相关部门应加强对售票平台的监管,并对侵权行为加大处罚力度,维护消费者权益。

  春运中,相较于铁路系统具有统一售票平台,民航系统因分属不同航空公司,且票价存在波动,更多人选择依赖便利和实惠的第三方平台购买机票,也为一些平台的“任性下套”创造了条件。

  2015年底至2016年初,包括南航、海航、国航等多家航企先后宣布,因部分旅客投诉,网购的机票存在退改签乱收费、航班变动未通知等问题,暂停与去哪儿网的合作。

  不过,在去年10月底,去哪儿网又宣布与上述航空公司全面恢复合作。同时宣称已经实行了更为严格的代理商准入、监管、处罚措施与代理人服务的评价体系,同时对平台上的每一张机票都进行校验。

  尽管如此,一些乘客仍表示这些售票平台存在不少“套路”,并对此进行投诉。那么,这些第三方购票平台上的“套路”究竟是否违法?旅客的维权现状到底如何?相关部门又应该怎样加强监管呢?记者就此采访了多位专家。
  重庆吾耀律师事务所主任熊道银认为,旅客一旦在第三方平台上完成购票,意味着双方已达成合同关系。当航班出现取消等意外情况后,第三方平台都应对此负责。

  “但在具体操作中,第三方平台往往是与代理商签订合同,负责票务的是代理商,一旦出现退票等问题,很容易出现服务盲区或相互推脱,从而损害消费者权益。”熊道银说。

  据重庆市消委会投诉部部长喻军介绍,近年来针对网购机票的投诉主要集中在改签、退票难,航班信息更改不及时以及个人信息泄露等方面。他强调,诸如票难退、票难出等现象,实际上都是一种侵权违约行为,消费者有权维护自己的合法权益。但由于多数需要异地维权,维权难度不小。

  除了诉诸消费者协会,熊道银还建议工商部门加强对相关售票平台的监管,并对类似侵权行为加大行政处罚力度,并采取公示等方式加大其侵权成本。另外,民航协会也应加强准入门槛,要求售票平台制定更为完善的服务规范。

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